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印刷プロバイダーは、労働力不足と闘いながら、サービスの拡大、デジタル メディア オプションの追加、隣接する印刷市場への参入、顧客エクスペリエンスの向上、効率向上のためのプロセスの自動化を進めており、Web-to-Print (W2P) サービスの重要性が高まっています。

NAPCO Research の 2023 年年次商業印刷業界動向および戦略サービスによると、調査対象となった 115 社のうち半数以上が自社の状況を次のように報告しています。

W2P サービス (オンライン注文、自動化されたワークフロー、リアルタイム プロセス管理、コスト管理、通信電子商取引など) を提供することで、印刷プロバイダーは顧客との関係を強化し、生産を自動化し、収益を拡大し、サービスを自動化して拡張することができます。

W2P には、仕事の見積もりから、提出、注文管理、配送に至るまで、クライアントとのすべてのタッチ ポイントが含まれるため、印刷プロバイダーとの作業における顧客のエクスペリエンスに重要な影響を与えます。 NAPCO Research は、その重要性を考慮して、通信バイヤー、インフルエンサー (印刷ユーザー)、および印刷プロバイダーを対象とした継続的な調査に W2P に関する質問を頻繁に含めています。 この記事では、調査研究と印刷プロバイダーへのインタビューを組み合わせて、W2P ストアフロント/ポータルを提供するトレンドと利点を強調します。

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顧客に W2P サービスを提供することは、ノースカロライナ州シャーロットにある Boingo Graphics が顧客エクスペリエンスを向上させる方法の 1 つです。 同社社長のスコット・ノウォクンスキー氏は、「当社の目標は、世界中のどの印刷会社よりも最高の顧客体験を提供することだ」と述べている。

W2P の早期導入者である Nowokunski 氏は、自社のサービス エクスペリエンスを Amazon のようにモデル化していると述べています。 「Amazon に何かを注文すると、その日のうちに配達され、いつでも処理中の場所がわかり、注文、発送、配達に関する確認が得られます。」と彼は説明します。 「私たちは、可能な限り透明性があり、顧客との摩擦がなくなるようにインフラストラクチャを構築し続けるつもりです。」

Nowokunski 氏はさらに、「顧客はオンライン注文オプションを期待しており、当社のトップクライアントはすべて、さまざまな程度でオンライン注文オプションを利用しています。取引の 100% の場合もあれば、5% の場合もあります。」と付け加えました。

同氏は、W2P を必要とする 2 つのタイプの顧客を挙げています。

1. 注文プロセスを合理化および自動化して、注文に必要な手順の数を削減したい小規模組織。

2. より複雑なニーズを持つ大規模な組織。 たとえば、ノウォクンスキー氏は、新型コロナウイルス感染症のパンデミック中に、彼の会社が医療施設向けのポータルをどのように作成したかを共有しました。そのポータルは最初は 6 つのアイテムから始まりましたが、完成するとクライアントに 100 近くのアイテムを提供しました。 「その顧客ポータルからのトランザクションの数は驚異的であり、それがパンデミックを通じて私たちを本当に支えてくれました」と彼は報告します。

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カスタマイズされた店頭への需要を加速させた 2 つの転換点は、Amazon プライムと新型コロナウイルス感染症 (フェニックス) のオニール プリンティング社エンタープライズ ソリューション担当シニア ディレクターであるナタリー ロス氏によれば、これらの出来事は両方とも市場投入までのスピードとオンラインのアクセスしやすさの価値を実証したからです。大衆に注文すること。

10 年以上前、創業 115 年の同社は、カスタマイズされたオンライン ストアフロントを作成するサービスであるオニール ダイレクト (OND) を開始しました。 在庫管理における顧客の課題に対処するために始まったサービスは、顧客がさまざまな商業印刷、看板、販促製品にわたって一貫したブランディングを整理、管理、編集、維持できるオンラインのカスタマイズ可能な W2P ストアフロント サービスとして発展しました。

OND は顧客の要求に合わせてその機能を進化させ、現在 45 のカスタマイズされた顧客ストアフロントをサポートしていますが、その数は継続的に増加しているとロス氏は言います。 彼女の報告によると、多くの顧客や見込み顧客が、自分たちのビジネスに適しているかどうかにかかわらず、カスタマイズされた店頭について問い合わせを行っているとのことです。 「しかし、顧客向けのストアフロントを作成する前に、顧客の要件を徹底的に検討して、それがビジネス ニーズに適切であることを確認します」と彼女は指摘します。